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技巧不是销售的全部


北京的中关村,南京的珠江路,几乎每个大城市都会有一条商铺林立、满眼电脑的世界。很多人在这里初入江湖,然后扬名立万,或者,身首异处。

  2005年,在台式电脑利润微薄、笔记本大量普及的时候,我来到珠江路,从白丁入门到略通此道,两年间尝遍辛酸苦辣,汇成百感千言。

  [永远没有淡季

  从2005年的1月到5月,四个多月的时间。在卖出每一台电脑的同时,在同每一个客户交谈的同时,在每一次进出店门的同时,我得到了很多。其中不只销售技巧,还结交了很多朋友。当然,也失去了很多,休息的时间,朋友的相聚。之后不久,由于大环境的升温与个人的努力,我如愿进入了公司销售的第一方阵(也就是旗舰店的销售人员)之中。

  南京的笔记本零售市场主要由两家公司占据着,一家是总部设在上海的HY,一家是总部设在长沙的XZ,我就职于XZ。

  整个珠江路在各式各样火爆的促销活动中渡过了2006年“五•一”长假。价格战,礼品战,广告战……各大商家打得不亦乐乎,就连苏宁电器这样一直不介入电脑销售的卖家也加入战团,想从中分一杯羹。

  五一过后,市场一如既往地进入了人们常说的淡季。大多数购买力已经在“五•一”的七天中消耗殆尽,我们这些一线销售人员为了获得公司专门为“五•一”长假制订的各种业绩指标奖励而筋疲力尽,换来的当然是人民币奖励和一两天的喘息时间。

  对了,忘了给大家说说游戏的规则:

  每个店员每月的销售任务是30台笔记本电脑,也就是每个星期的任务是7台,7台以下开始扣钱,6台扣¥50,5台扣¥100,依此类推。每星期可休息一天。

  每月销售任务达到30台,底薪¥1500;达到35台,底薪¥1800,依此类推。也就是说,如果有哪一天一台电脑都卖不出去,就可能要扣钱。

  ★5月10日(星期三)

  在一天睡觉、一天挥霍之后,我再次绷紧神经回到店面。恰遇节后笔记本价格大调整,很多型号的价格下调很多,又要重新去记。与此同时,山一样的任务又压在了眼前。

  两天的时间过去了,这意味着这个星期我只有五天的时间来完成7台的任务。

  有的人说,这不是很容易吗?但真实的情况并不是如你所想的那样简单。

  第一,周一到周五是正常上班时间,没有多少人有时间专门看这东西;

  第二,笔记本电脑不是笔记本,没有人会在上班时间抽空出来随便看看就买了(虽然,我也喊出过“买笔记本送笔记本”的口号来吸引客户的注意);

  第三,笔记本的消费群体整体来说还只是所有消费人群的一小部分。

  此后的五天,我一直努力寻找客户,一个一个耐心地谈,但得到的回答大都是“最近想买,过来了解一下”。每天营业结束后的总结会,看着别人拿到当天的现金奖励,我都沮丧万分,告诉自己今天又在赔钱。

  一周很快结束了,我仅仅卖出了四台,被扣¥150。  

  ★5月15日(星期一)

  又一个星期开始了,我抖擞精神,重新投入战场,发誓要把上星期扣去的钱赚回来。可是,一整个早上过去了,整个商场望过去,除了寥寥可数的几个客户,就是满眼的各家营业员站在店里聊天。就这样,两天又过去了,我一台没出,整个店也只出了两台。

  我真的是心急如焚了。照这样下去,不要说挣回上周被扣的钱,估计到月底都没钱可领了。

  下班前是三个店一起的例会,总店长依旧重复着昨天、前天的话:“五一刚刚过去,现在是市场淡季,大家一定不要急躁,认真对待每一个客户,跟紧每一个客户。公司为了弥补大家的罚款已经出台了暂行规定,只要售出一台,当天即可得到¥100的现金奖励。希望大家努力,不说为了公司,起码让自己一天过完的时候不要赔钱。在价格上,公司会给予最大的支持,遇到拼单时不要露怯。”

  刚进公司时我曾为这些话语热血沸腾,甚至一度天真认为,不管什么时候,我的背后都会有公司的支持。一年多过去了,我发现这只是上层鼓动大家、提高销量的一种手段。

  拼单一般只在以下两种情况下出现:

  一、别的公司出现与我们相同、相似的机型,或者竞争对手的新出机型对我们现有机型造成强烈冲击的时候,公司会毫不犹豫地拼单,甚至亏本卖机,目的是在第一时间探出对方机型的渠道价格;

  二、我们的渠道价格有绝对优势,虽然少挣一些,却可以在年底拿到厂家更多的返点和次年更低的渠道价格。

  我一直担心自己重蹈上周的覆辙。站一天不说,每天晚上还要参加各笔记本厂商的新产品培训,回去后要背几百个型号、配置和价格,真的很累。如果一分钱不挣还要赔钱,不如干脆不干了。或许,这也就是一线销售人员流动性大的原因之一吧。

  不过,我的心中永远有一种冲动,一点热情,一份执着。我坚信着,我的天空,没有淡季。  

  [注重,还是细节]  

  不管干什么,良好的沟通都是成事的前提。

  ★5月17日(星期三)

  为什么又是星期三,为什么还是一台没有卖出?!

  哎!无奈啊!!!我必须要出机器了!商场开门一刻钟左右之后,第一个潜在客户出现了。

  我毫不犹豫,隔了五米我就叫出了:“欢迎光临XZ笔记本专卖,您需要什么?”同时,上前相迎。

  “人未到,声先到”,这是抢单的第一步。事实上,竞争不止存在于每个公司之间,同事之间也存在着激烈的竞争。只不过公司之间的竞争是有形的,同事之间的竞争更多的是无形的。没办法,这就是利益前的现实。

  大清早来商场的客户只有两种:一种是闲逛的;一种就是确实要买,而且通常会当天完成交易的。

  “我想买台笔记本电脑。”

  “好的,没问题,我们这里品牌齐全。您需要什么价位的?对品牌有要求吗?主要是办公还是娱乐?经常携带吗?”在客户浏览样机的同时,必要的问题有助于你在最短的时间里掌握客户的需求,然后推荐合适的电脑。

  “不要太大的,七八千左右,也就是打打字,看看电影什么的。牌子嘛,最好好一点。”

  “好的。您请坐,我推荐几款适合的机器给您,您看看哪一款比较满意。”一定要让客户坐下再谈,没有哪一单生意是站着谈成的。然后叫别人去倒两杯水,任何时候都不要让客户自己待着,哪怕你一句话也不说。跑单经常在顾客自己待着的时候发生,因为他会感到自己没有受到重视,或者,开始考虑这次消费的合理性。

  推荐的过程略去不说了,说白了就是在脑中找出符合客户要求的电脑,然后介绍它们的品牌、型号、配置和价格(这就是为什么每天在一身疲惫之后还要回家做功课,背型号,背配置,背价格的原因)。

  但是,切记只能推荐两到三款,三款最好。少了,客户没有挑选的余地,自己也没有回旋的余地;多了,客户会挑花眼,自己也会因为盲目推荐而累得够呛。还有,要准备好纸和笔,把顾客的要求记下来。这样既直观,方便客户比较,又方便,千差万别的配置谁也无法一下子记下来。

  接下来的谈话很重要,同时要拿出样机给客户演示,实实在在地让他体会机器本身的优异性能,也使自己的话语更具说服力。

  对营销来讲,再好的产品,消费者不买帐都没有价值。很多企业沾沾自喜自己的产品好,优点很多,设计漂亮,但上市后发现消费者不买帐。这就是事实,不承认也得承认。你说消费者不识货也好,不识好歹也好,你必须调整。你的道理未必是消费者的道理。只有真正懂得消费者的道理才能获得利润回报。

  史玉柱的脑白金广告很多人不认可,但结果是市场火爆,让很多专家大跌眼镜。其核心就在于人们永远都在用有色眼镜看世界,都在以自己的主观判断消费者的客观。很多人总说:我这是客观分析。其实当你说出这句话的时候,你已经是主观而非客观的了。很多企业做了大量的市场调查,但结论和事实总是有很大出处,导致很多企业不愿意做市场调查,认为没有用。问题的根本原因在于:你的产品是谁的事实?你的判断是谁的判断。世界上的很多事情原本是说不清道不明的,但我们偏偏要说得清道得明,每一个人都在主观但每一个人都认为自己很客观,用主观揣测消费者的客观,结果必然背道而驰。两军打仗没有什么道理可讲,胜者为王败者寇,这就是事实。

  有句成语叫做“抛砖引玉”,在进入主题之前一定要把自己真正能够赚到钱的放在最后拿出来。这款机器应该是这样的:既可弥补前两款的缺陷,又具备它的优点。

  事实上这样的笔记本电脑是不存在的,我要做的就是把缺点无限缩小,优点无限扩大。不然就不会有那么多的品牌、那么多的型号了。它们都有各自适用的人群,我很清楚自己的任务,那就是了解客户的真正需要,然后替客户找到这台电脑,同时实现利润的最大化。

  两个多小时的介绍、讨价还价。最终,在限价之上完成了交易(价格分媒体价格和限制价格,只有在限制价格之上完成交易,销售人员才能拿到相应的提成),只是送了些清洁套装、摄像头之类的小玩艺。

  在一个成功的销售人员眼中,产品本身没有好坏,唯一的区别在于为它们找到适合的客户。不管什么时候,都不要轻易降低报价,那样会在降低价格的同时降低客户对你的信任。

  两天的消沉之后,我终于开张了。不过也就是得到了一个喘息的机会——还有6台的任务,这周只有四天半的时间了。

  接下来又是无休止的找客户、谈客户(有些客户是从别家店里截过来的,当客户在别家看时,远远盯着,看客户大概在看什么品牌、型号的电脑)。但是,再也没有这样痛快的客户了。一转眼,再有半个小时就该结束今天的营业了。看着旁边同事那桌客户马上就要成交了,我心想:“大概今天的运气也就到这里了吧。”

  就在这时,吴俊闯进了我的视线。他慢慢地在一家一家店铺中转来转去,但每一家都不过多停留,只是简短地询问后在手中的本上写写画画。

  当他走到我们店面时,我依旧是一句:“欢迎光临XZ,您需要什么?”声音略微有些沙哑和慵懒——一天的紧张加上不停地讲话,我确实有些累了。

  “哦,你这里也是XZ的店啊!”说罢就要走。(在珠江路上,我们一共有四家店面)

  “是啊,看来您到过我们公司的其他店面。您需要点什么,先进来看看,每家店面的样机都不一样,我们这里是最齐全的,您可能会有没看到的,不如到这一次看全了,免得您再多跑一趟。”我一边说一边迅速将客户让进店里。

  像吴俊这种顾客是最难对付的,对产品和价格已经有了一定的了解,也就是说,顾客心中已经有了大概的购买计划。最重要的是,他已经去过自己公司的另外店面,报价稍有误差,客户就再也不会回来了。现在我既不能问他别人的报价是多少(问了也是白问,客户不会把真实的报价告诉你,只会说得更低,反而影响自己的判断),也不能跑到另外那家店面问谁接待的吴俊,看了什么电脑,报价多少。

  店里有一条不成文的规矩,第一个接触客户的销售员,就是这个客户的直接负责人,除非本人提出帮助,别人不能插足,直到这个销售员放弃。但是,也存在特殊情况,比如像吴俊这种情况,而我又“完全不知情”。这种情况下,我如果跑去打听,那无异于等于告诉人家你的客户在我这里。我很快发行还有一点麻烦,因为转的时间长了,吴俊有些疲惫,根本不想多在我这里停留。

  比起刚才在别家店铺转,此时的吴俊显得更加漫不经心,也更没有耐心了。尽管如此,我还是请他先坐了下来。

  “您先坐下休息会儿,我给你倒杯水,转一天也累了。说说您看上什么机器了,我直接给您报价,也不浪费时间。”

  吴俊拿出一沓宣传单和刚才写写画画的小本,说了五款机器,包括三个品牌,五种型号。看来他确实去了不少店家,我看到其中有HY公司销售人员的名片。

  这几句话已经给了我最最重要的信息,那就是他的需要:价格,功能,外观。

  “呵呵,看来您今天就是来看看的,还没决定买哪一款吧?”

  “是啊,现在的电脑太多了,累得够呛不说,看得眼都花了。我回去好好研究研究,过几天再来买。”短暂的休息奏效了,吴俊的话语多了起来。上帝保佑,这种时候没有碰到不爱说话的客户,那样的客户太难沟通了。

  “买电脑是得多看看,毕竟不是便宜的东西。您多歇会儿,喝点水,现在外面也热,人也多。”我一边说着话,一边拿出名片,迅速在背后写下吴俊所说的五款机器的型号和相应价格。两个市场上都没有的超低价,三个正常报价。

  写完后我没有马上把名片给他。“您看了这么多,有特别喜欢吗?毕竟这五款电脑也各有不同嘛。”继续套话,要在有限的时间里掌握更多客户的真实想法。要是写完就把名片给他,那就等于在下逐客令了。因为客户已经得到了最想要的东西,没有再待下去的必要了。

  这种时候找个座位给他休息很重要,同时,在不强留的客户的前提下,尽量让顾客在店里多停留一些时间。当一个顾客在一个有上百家商铺的商场中漫步时,尤其是大家都卖一样的东西的情况下,他在其中一家停留的时间越长,对这家店的印象也就越深刻。无形中也就减少了在其它店铺停留的时间,减少了询价的次数,也就为自己减少了竞争对手。

  “我个人比较喜欢联想的这一款,但是价格上有些高……,毕竟不是买一台。”等等,不是买一台!

  听到这句话,我猛然一惊,心想,这次可是赚到宝了。我很快稳定了自己的情绪,适时说些为客户考虑的话语。

  “您要是自己用,一台就够了,毕竟和台式机比起来,无论性能还是价格,到底还是不行啊。”我需要更多的信息。

  “我自己有,是想给底下人配的。今年业务有点多,并且经常外出,没有电脑不方便。所以想给他们配些笔记本电脑……”

  很快,商场响起了当天营业即将结束的音乐,我想要的信息已经全部到手,还在不经意间得到了意外的信息。

  “非常荣幸认识您这样成功的企业家,这是我的名片,您需要的信息都在名片背后,有什么需要,无论什么时间,尽管给我打电话。”

  “另外,你要是方便的话给我留个姓名和联系方式,最近市场价格变动频繁,我们公司还要搞个促销活动,有什么情况我好及时通知您。”听到这些,吴俊留了一张名片给我——江苏省展恒理财顾问有限公司总经理。

  很多时候,顾客因为怕个人信息的外漏和经常受到销售人员无微不至的关怀,不会轻易把自己的姓名和联系方式留给销售人员。但是没有客户的联系方式,就没有办法对客户进行跟进。所以,我通常都会借助一些手段。

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